RB Grupo Inmobiliario: de atender de 10 a 7 a responder en segundos, 24/7

Quién es RB Grupo Inmobiliario

RB Grupo Inmobiliario tiene cuatro proyectos en Lima: dos en etapa de construcción y dos en etapa de lanzamiento. Uno de ellos, el proyecto Prado, ya está vendido al 100%. Gisella Postigo lleva la gerencia comercial desde hace un año, con 18 años de experiencia en el mercado inmobiliario, primero en portales como Adondevivir y Urbania.

El reto: los leads que llegan después de las 7 de la noche

El proceso comercial de RB era el clásico del sector: primero la caseta de ventas, luego el ejecutivo comercial, el entrenamiento y recién entonces salir a vender el proyecto. Revisando los últimos reportes, el equipo notó que muchos leads llegaban después de las 7 de la noche, mientras el horario de atención de la caseta era de 10 de la mañana a 7 de la noche. Muchos clientes querían atención y no se la podían dar.

En este negocio necesitas trabajar con lead caliente y responder la necesidad del consumidor.

Antes de decidirse, RB escuchó muchas opciones, nacionales y del extranjero. A Gisella los procesos le parecían fríos; ella valora el contacto uno a uno y el seguimiento. Con Rebeca, de Pascal, hicieron match en el mismo objetivo: que los clientes sean atendidos de manera rápida.

Una implementación de semanas, no de meses

La implementación fue rápida. Bastaron dos o tres reuniones con Derek, de Pascal, para arrancar. RB empezó con dos proyectos, uno en Magdalena y otro en Pueblo Libre, y lo involucró en cada uno: qué preguntan los clientes, qué respuestas funcionan y cuáles no.

En una semana hicieron pruebas intensivas. Tanto la gerencia como el equipo de asesores retaron a Bianca, el nombre que le dieron a su asistente de IA, con las preguntas más incómodas de un cliente real: qué me vas a regalar, me vas a dar plata. Así vieron todos los resultados y todas las falencias que había que corregir antes de salir. Hoy Bianca ya está activa en un tercer proyecto y el equipo revisa a diario las respuestas que da para seguir mejorándolas.

Lo que cambió

Para Gisella, el cambio más importante es la velocidad de respuesta: el cliente envía un mensaje y en segundos recibe una bienvenida de la empresa. La atención es 24/7, la comunicación es más directa y, cuando los asesores entran en su horario, complementan el servicio que ya dio Bianca.

Ese primer contacto también sirve para filtrar. En cada conversación RB sabe qué busca el cliente y en qué etapa está: el que recién empieza a buscar y no sabe si califica a un crédito, el que ya tiene la opción de compra pero nunca ha visto un proyecto, y el que está caliente, sabe que necesita comprar y quiere una reunión. Con Pascal manejan ese flujo y lo llevan hacia las citas.

Los leads siguen siendo los mismos. Lo importante ahora es el trabajo que se le da al lead. Antes, dejar que un lead se enfríe era lo que malograba el flujo. Hoy, al atenderlos en segundos, tenemos un lead mucho más filtrado.

Los clientes que llegan a las citas hoy tienen más información del proyecto, de su etapa, del tipo de producto y de los precios que los que llegaban antes.

El acompañamiento

Cuando le preguntan por qué se quedaron con Pascal, Gisella responde: por las personas. Tienen un chat compartido entre los asesores de RB, Derek, Rebeca y ella; cada vez que detectan un error lo escriben y en segundos el equipo de Pascal lo está revisando. RB conoce la parte comercial y lo que busca el cliente; Pascal conoce cómo funciona la IA. Ese match, dice, es lo que hace que funcione.

No se trata solo de instalarlo y dejar que corra. Se trata de instalarlo, probarlo y retar al equipo de Pascal para que día a día funcione mejor y haga el trabajo que está haciendo, que es generarnos citas con los clientes. Creo que hemos hecho un buen trío.